3 Entendemos na citação do autor, que a
qualidade é voltada exatamente para seus
clientes, onde a qualidade no
atendimento dos funcionários é que
determinará o rumo da empresa. Hoje em
dia, uma grande concorrência, as
organizações devem ter em mente os seus
alvos, que são os clientes, em busca da
eficiência e excelência. As empresas não
devem ter somente a qualidade como
aspecto de estratégia, pois ela não é
mais vista como algo diferente no
mercado, e sim como uma necessidade para
a mesma se sobreviver. Nickels e Wood
(1999) descrevem o termo qualidade como
o grau de capacidade de um produto,
atendendo as necessidades, desejos e
expectativas do cliente, além disso, é
definido como um dos elementos mais
importantes para o consumidor. O autor
mostra que a qualidade é de suma
importância para o consumidor, pois
existe uma proximidade particular entre
sua necessidade e seus desejos. Devido a
grande competitividade que é vista no
mercado, muitas organizações gastam seu
tempo apenas no foco dos produtos e
esquecem que através deles estão os
consumidores. Além de fazer o marketing
dos produtos, devem agregar valor para o
atendimento, para dessa forma obter
benefícios excelentes, e com isso
lucros. Pois além de trazer o
crescimento para a organização, os
clientes satisfeitos contribuem nas
propagandas das empresas. Lobos afirma
(1993, p.13) “quem determina se a
qualidade de um serviço é boa ou não é o
cliente”. Ou seja, tratar os clientes
com qualidade é a melhor forma que toda
a organização pode utilizar para obter
crescimento. Analisando algumas
organizações, pode-se observar que
existem empresas que pensam que podem
sobreviver tendo como objetivo apenas o
lucro, sem se importar com a qualidade
que irá repassar para seus consumidores.
Quando os clientes notam que a
organização não desenvolve suas
atividades com qualidade, estes procuram
outras organizações onde prestam
melhores serviços, e com isso a empresa
pode entrar em decadência ou até mesmo
em falência, coisa que nenhum gestor tem
interesse que aconteça com sua
organização. Hoje, com o mercado
competitivo onde as pessoas procuram
cada vez mais qualidade nas prestações
de serviços e nos produtos, as empresas
devem 4 Sempre se aprimorar, terem
capacitações, se doar, para se adequar
cada vez mais nesse ambiente
competitivo. Fazer cursos com seus
colaboradores e discutir a forma de
aprimorar o contato com os clientes é
uma das maneiras de mostrar como a
qualidade é algo primordial onde todos
querem receber em seus serviços, pois
esse fator é um ponto fundamental para
mudar qualquer situação por parte de uma
clientela. A qualidade deve ser vista
por todas as organizações, como o foco
em suas relações, inclusive entre ela e
outras organizações. Segundo Tschol
(1996), as pessoas que estão com os
clientes no dia a dia, são as que mais
transmitem confiabilidade, portanto, é o
desempenho profissional com o cliente
que determinara a relação dos dois. Ou
seja, quando um cliente chega em
determinada empresa, e se depara com um
atendimento de qualidade, o cliente sai
satisfeito, recomendando para outras
pessoas, criando um vínculo com a
empresa, colaborando para que ele se
torne um cliente fidelizado. Para algo
se desenvolver bem, sempre é preciso de
parcerias, e não é diferente no ramo
empresarial, o cliente necessita da
empresa, e a empresa necessita do
cliente. Dessa forma, notamos que um
complementa o outro, e os clientes
movimentam o comércio e os serviços que
são oferecidos, mostrando se esses
negócios terão continuidade ou se eles
conseguirão permanecer no mercado. Pelo
fato do cliente estar cada vez mais
exigente, primando pela qualidade no
atendimento que recebem das
organizações, este aspecto tornou-se
indispensável para o resultado final de
uma empresa. No entanto, existe uma
deficiência muito grande nessa área,
pois alguns profissionais esquecem que é
fundamental ter como elemento a questão
do bom atendimento, já que é com ele que
os clientes fazem parcerias com as
organizações. Dessa forma, torna-se
responsabilidade do gestor analisar como
sua equipe se comporta e se prepara para
ter as características exigidas no
mercado atual, pois em qualquer
instância de uma organização se deve
estar ciente da grande importância e das
maneiras simples e fáceis de utilizar a
qualidade no atendimento e no dia a dia
da empresa. Chiavenato (2005, p. 209)
enfatiza que: No negócio, o atendimento
ao cliente é um dos aspectos mais
importantes, sendo que o cliente é o
principal objetivo do negócio, [...] que
todo negócio deve ser voltado ao
cliente, sendo que só permanecerá se o
cliente estiver disposto a continuar
comprando o produto/serviço. 5 Segundo
Walker (1991, p. 122), existe dez
mandamentos do bom atendimento, entre
eles podemos citar três que foram
destacados como aqueles que são
primordiais e indispensáveis para as
organizações terem sucesso em sua
relação com a clientela O primeiro deles
é “atender bem todas as pessoas‟‟, esse
aspecto deve ser observado para que a
primeira impressão não deixe marcas
negativas para os clientes, já que
muitas vezes os profissionais podem
apresentar dificuldade no contato com o
cliente, não estabelecendo um vínculo
adequado quando deixarem transparecer
que não se agradaram de determinado
cliente, caracterizando-os como chatos
ou algo parecido. O segundo mandamento
de acordo com as palavras de Walker
(1991) é “dar atenção ao cliente‟‟, já
que o consumidor mais importante é
aquele que está na frente de quem está
atendendo. Dessa forma, atendê-lo com
atenção, desenvoltura e qualidade será a
maneira para estabelecer um elo entre os
dois, cliente e fornecedor, funcionário
e consumidor, pois são os pequenos
detalhes nesse processo que fazem a
diferença. O tratamento, a dedicação e
atenção são pequenas coisas que feitas
com qualidade mudam toda a história de
um atendimento, podendo ser a porta para
o sucesso. O terceiro é „‟mostre boa
vontade‟‟; esse aspecto destaca para os
clientes o fator elementar, através do
qual se pode notar o interesse que os
profissionais têm em satisfazer e não
apenas em vender ou prestar um serviço,
mostram de acordo com a disponibilidade
em atender que não fazem por obrigação,
mas sim por que gostam do que estão
fazendo. Para conquistar mercados e se
manterem competitivas, as organizações
precisam atender seus consumidores com
bom desempenho e eficiência, pois a
qualidade está associada com a
satisfação dos clientes, e quando
falamos em satisfação, como foi
discutido e mostrado anteriormente,
pode-se notar que ela está diretamente
relacionada com o resultado que uma
organização pode obter. Para Lobos
(1993, p. 38) “Qualidade é a condição de
perfeição ou se preferir, do exato
atendimento das expectativas do
cliente”. Quando se trata de qualidade
nas organizações, deve-se ter em mente
que além de tratar esse aspecto como
fator importante, é pertinente ter um
monitoramento das características que
são 6 utilizadas para chegar a ela.
Monitorar é uma maneira de se ter uma
direção que pode favorecer e contribuir
para a melhoria da imagem da empresa
para os seus clientes. É essencial que
os profissionais que fazem parte de uma
organização consigam ver a necessidade
do cliente e trabalhem as
características pertinentes nas formas
de atendimento, colaborando para evitar
a insatisfação, e dessa forma,
contribuindo para a empresa alcançar
seus objetivos através do atendimento ao
consumidor, tornando processo de
prestação de serviços ou venda de
produtos algo nos quais o cliente se
sinta confiante. Quando a empresa
oferece um serviço de qualidade, no qual
é indispensável um bom atendimento aos
seus consumidores, ela consegue manter
um ciclo virtuoso, pois essa
característica pode manter uma clientela
cada vez maior e fidelizada,
contribuindo para uma tendência de
crescimento. Uma empresa que dispõe de
funcionários que têm atenção para este
fator, segue nesse ciclo e nessa
tendência como foi citada, tendo como
foco principal o crescimento. Em todos
os aspectos da vida das pessoas,
inclusive no desempenho das atividades
dos profissionais, se almeja a
qualidade. Nessa perspectiva tem-se como
foco principal fornecer serviços
adequados aos clientes e nos quais se
possa perceber que a melhoria está
sempre presente, pautada pela qualidade.
Dessa forma, pode-se dizer que as
organizações que trabalham nessas
condições se desenvolvem e obtém o
crescimento empresarial.