Vamos analisar alguns assuntos sobre Qualidade!

  • 4 ELEMENTOS QUE FAVORECEM O CRESCIMENTO EMPRESARIAL

    O mundo empresarial instiga as organizações a utilizar métodos que ajudam em seu crescimento, oferecendo práticas de como devem atender os clientes, para se obter maior eficiência no processo de um bom atendimento ao cliente. Nesse processo, devese ter especial atenção ao ambiente organizacional, partindo do princípio de que é necessário estudar os elementos que favorecem as empresas no intuito de melhorar esse atendimento que é fundamental para um bom crescimento. Uma das grandes preocupações das organizações é ter no mercado êxito e excelência, por isso é necessário elencar características que agreguem na qualidade do atendimento ao cliente que contribuem para uma melhor obtenção de resultados 7 do desenvolvimento dessa qualidade, e são ferramentas de enorme importância dentro de uma organização, que são os treinamentos dos profissionais, através de cursos, palestras e capacitações. Todos esses aspectos significam investimentos que as empresas devem fazer em seus profissionais, no intuito de buscar a qualidade, principalmente quando necessitam investir nas ferramentas que possam promover mudanças que beneficiem e tragam uma nova visão no atendimento como forma diferenciada dos concorrentes. Muitas empresas têm dificuldade em conseguir profissionais qualificados, pois a falta de experiência tem feito com que o mercado fique cada vez mais escasso em relação à qualidade das pessoas que se candidatam a uma vaga no mercado de trabalho. Os métodos de treinamentos, capacitações, palestras e cursos, são oportunidades para que os profissionais adquiram conhecimento pessoal e profissional. Por outro lado, para que possam contribuir no desenvolvimento das atividades executadas, atendendo o cliente com qualidade na busca de o satisfazê sempre. Conforme Robbins (2002, p. 469) “A maioria dos treinamentos visa a atualização e o aperfeiçoamento das habilidades técnicas dos funcionários”. Nota-se que o treinamento pode trazer retorno para os funcionários e para a empresa, pois os mesmos estando qualificados e treinados, também poderão ter uma motivação nas suas atividades, contribuindo para que suas ações sejam vistas no oferecimento dos serviços e produtos da organização. De acordo com Chiavenato (1999, p. 294) “O treinamento é uma maneira eficaz de delegar valor às pessoas, à organização e aos clientes, ele enriquece o patrimônio humano das organizações”. Ou seja, é uma das maneiras de se proporcionar e desenvolver habilidades, contribuir para o bom desempenho, estabelecer foco nas tarefas, além de mostrar que as atividades com qualidade têm um peso considerável para a organização. Esses treinamentos podem ajudar os profissionais na execução das tarefas e dessa forma fazer a diferença, pois com os profissionais capacitados as organizações estarão aptas para o mercado, mostrando que é sempre importante este investimento, visto que profissionais motivados, podem executar suas tarefas com mais apreço e qualidade. 8 O treinamento com as palestras e os cursos, entre outros, é um investimento por parte das empresas, portanto, agrega valores para elas e para seus profissionais funcionam como ferramenta na obtenção de conhecimento e descobertas de novas habilidades que posam contribuir para a satisfação das necessidades dos clientes. Um dos focos de se utilizar palestras é uma maneira de mostrar a importância de se lidar com os desafios do atendimento os clientes com qualidade, já que na discussão feita durante este trabalho percebeu-se, que um bom atendimento é indispensável. Os cursos, portanto, possuem o objetivo de preparar os profissionais de forma prática para a demanda no mercado, qualificando de maneira necessária de acordo com o ramo ou atividade de atuação. Ter equipes com grande sucesso, no que diz respeito ao atendimento, requer um aprimoramento constante e a necessidade de se reinventar para conseguir atender seus consumidores. As novas tendências que esses métodos oferecem são de gerir com qualidade e eficiência as equipes para que elas consigam atender seus consumidores com as mesmas características. A qualidade no atendimento ao cliente, juntamente com a capacitação dos profissionais, são elementos que nenhuma empresa deve deixar de lado, pois podem ser as características chaves para o sucesso. Se os funcionários percebem que a qualidade é um fator de impacto, poderão ter a consciência de que seus conhecimentos, modos de agir, palavras e atitudes tomadas em relação aos clientes podem fazer toda a diferença para uma organização manter sua clientela fidelizada. Algumas pessoas pensam que é simples atender as expectativas dos clientes, mas na verdade esse aspecto tem um teor muito complexo, como já foi destacado nas discussões anteriores. Sendo assim, as organizações devem estar bastante atentas e ter muito zelo no que se refere a esta questão, pois os clientes na atualidade esperam cada vez mais dos profissionais, esperam também comprometimento, conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos, além disso, que os profissionais levem em consideração os interesses do cliente. Embora estes elementos sejam fatores fundamentais de crescimento empresarial, muitas organizações não os aproveitam. Isso por que pensam que terão que dispor de um investimento muito alto, ou simplesmente porque não valerá a pena, esquecendo que esses aspectos serão favoráveis não só para os profissionais, mas primordialmente para organização. 9 Essas características poderão ocasionar um impacto positivo para todos, já que se vive em um ambiente com grande competitividade, no qual se destaca a necessidade de se aprimorar cada vez mais. A partir do momento que as empresas passam a ter outros olhos para a qualidade no atendimento e utilizam dela como ferramenta de trabalho na busca de uma organização cada vez melhor, isso faz com que os consumidores percebam características diferenciadas, mesmo que não consigam expressar especificamente o que é, mas funciona como um chamariz, fazendo com que a empresa se destaque no mercado consumidor.

  • 5 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

    O crescimento empresarial é visto como objetivo de qualquer organização, de modo que, a qualidade deve estar constantemente nos serviços proporcionados por ela. Nota-se que a deficiência encontrada nessas atividades é enorme, e para suprir essas lacunas, é aconselhável que se preste um bom serviço, visto que a qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, pois no jargão popular “a primeira impressão é a que fica”. Onde os funcionários devem visar sempre à qualidade para a imagem da empresa seja satisfatória para os consumidores. Alcançar o crescimento organizacional tem uma enorme importância e faz parte do anseio de todas as organizações, pois as empresas querem crescer. E, para conseguir chegar a este objetivo, é necessário levar em consideração os consumidores, que são indispensáveis nesse processo, em outras palavras a razão de sua existência, o principal gerador de lucros. As organizações que se preocupam com o seu crescimento, tem que ter em mente a busca da qualidade no atendimento, visto que os clientes compram sempre que podem, e se a empresa oferecer um atendimento de qualidade os mesmos podem voltar, comprando mais e mais vezes, tantas quantas forem possíveis consumir. Há empresas que pensam que o preço é um fator decisivo, no entanto, o que se pode destacar como fator decisivo no crescimento organizacional, está 10 vinculado ao fato de se reter clientes, e para que isso ocorra, deve-se importar com os serviços prestados aos consumidores, dando a devida importância no atendimento com a qualidade. As empresas devem estar cientes de que não podem apenas se dedicar a qualidade dos produtos, mas em ter como prioridade o bom atendimento onde disponibilize do diálogo com transparecia, no intuito de promover a satisfação dos seus clientes. Como resultado ela poderá cada vez mais aumentar sua clientela, que é a peça fundamental para o seu crescimento e sucesso. Por isso Drucker (2002, p.35) evidencia que: “só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor.” Ou seja já que o motivo da existência da empresa são os consumidores, os mesmo deviam ter serviços de qualidade pois as empresas existem por causa deles. Penrose (1962) afirma que: “a capacidade de crescer decorre da existência de recursos ociosos dentro da empresa‟‟. Ou seja, a empresa cresce a partir dos recursos que tem, desde que consiga promover um atendimento com qualidade, fazendo com que o cliente compre cada vez mais, dessa forma terá mais lucro e consequentemente um maior crescimento empresarial. Uma vez que as empresas consigam introjetar a importância da qualidade, ela se torna uma tarefa agradável por parte de quem oferece e por aqueles que a recebem, que são os consumidores. Partindo do pressuposto que um bom atendimento é indissociável para o crescimento das organizações, elas precisam estar preparadas para atender, estimular e incentivar sempre os profissionais a trabalharem na busca dessa qualidade. Existem empresas que não focam nesse atendimento ao cliente, deixando de perceber que esse aspecto está ligado ao crescimento empresarial, podendo surgir uma grande dificuldade em se relacionar com consumidores, levando desfazerem os laços com essas empresas, pois todos almejam ter qualidade no que recebem. Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 45): Para ser bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente – conquistando-o dos concorrentes e mantendo-o por lhe na organização. O cliente contribui para a obtenção de lucros, que é o sustento para a empresa, mostrando se elas caminham para o sucesso ou para decadência, sendo necessário que a empresa e os profissionais que fazem parte dela saibam disso, para 11 não correr o risco de ter menos eficácia, comprometendo assim os objetivos da organização. Para construir a imagem de uma empresa, e ser conhecida no mercado, precisa-se de consumidores, pois é a partir deles que se tem capital suficiente para se manter. Dessa forma, entende-se que qualidade é a palavra chave para o sucesso de qualquer organização, agregada as atividades oferecidas aos clientes, pois como já foi destacado por diversas vezes, os consumidores são a razão da existência de qualquer empresa, e para que se possa mantê-los é primordial que se utilize de um atendimento de qualidade como uma ferramenta para a conquista desses consumidores. De acordo com Kother (2000, p. 56) para que as empresas possam reter seus clientes e superem a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento ao cliente. A qualidade não é difícil de conseguir, pois são nos gestos mais simples que se pode torná-la real. Pode-se exemplificar nos momentos em que os clientes estão nas empresas e são bem recebidos, quando os profissionais dispensam atenção e dedicação a um cliente se mostra indeciso ou desconhecedor, ou mesmo quando o profissional se mune de paciência, cautela e acolhimento aos seus consumidores. Além do que foi mencionado, ainda se pode dizer que clientes que chegam numa empresa sem intuito de consumir, ao se deparar com um atendimento de qualidade, podem mudar de ideia, obtendo um produto oferecido por profissionais que fazem toda a diferença. Para se conquistar qualidade no atendimento e com isso promover êxito para uma empresa, é preciso ter em mente que isso só poderá ocorrer se tiver um trabalho em conjunto entre a empresa e os seus profissionais, mostrando que conseguem perceber a importância e o valor da qualidade no atendimento, e com isso conquistar o crescimento empresarial.

     

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    Crescimento com Responsabilidade, prezando por Atenção Total ao cliente

    Por sermos da área de serviços e prezarmos pela Qualidade Total através de Capacitação e Treinamento continuo, Acreditamos em um forte Crescimento neste mercado. Para comprovar tal afirmação, lembramos, em 1987 a Arcinco tinha apenas atividades voltadas para manutenção de equipamentos. Hoje, através de parcerias, muito esforço, e Trabalho continuo, desenvolvemos Projetos para Pressurização de Escadas, Exaustão de Churrasqueiras, Centrais de Alarme, e outros no setor HVAC. Esse processo evolutivo contou com a importante participação de muitos Amigos, que hoje veem nossos sonhos se materializando.

    Muitas organizações ainda acreditam que Qualidade significa ter alguma certificação como a ISO9001, 18001, 14001, PBQP-h, SASMAQ, ou qualquer outra certificação. Isso não aponta necessariamente para um caminho errado, porém sugerem uma "causa" errada, já que Gestão da Qualidade deve significar mais resultado e produtividade para organização, os selos, prêmios e certificações são uma consequência. A gestão como um todo também mudou. A tecnologia chegou e ficou, a avalanche de informações e com ela a era do conhecimento. A necessidade de controle de algumas coisas que antes eram impensáveis, e agora tornou-se estratégico, o planejamento agora além de necessário deve ser efetivo e tudo isso ligado a valorização das pessoas. Os resultados que buscamos não mudaram tanto, algumas coisas ainda queremos atingir, porém a forma de alcançar esses resultados andam cada vez mais pelas trilhas da empatia: as organizações querem, e devem, gerar experiências completas e significativas para os clientes.