Vamos analisar alguns assuntos sobre Qualidade!

  • 7 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Para se ver e compreender as perspectivas dos clientes em relação aos serviços oferecidos no atendimento pelas grandes empresas de eletrodomésticos analisadas, destacou-se alguns questionamentos e através das respostas foram elaborados alguns gráficos para mostrar o que foi percebido durante a pesquisa. 13 Gráfico 1- Gênero Fonte: Elaborado pelo autor 2016 No primeiro gráfico verificou-se o perfil dos entrevistados, sendo que desses clientes 67% pertencem ao sexo feminino e 33% ao sexo masculino. Notou-se que as maiorias dos clientes que se encontravam nas empresas de eletrodomésticos nesse período são representantes do sexo feminino. Percebe-se, que as mulheres são as que mais utilizam dos serviços e produtos oferecidos pelas empresas. Gráfico 2- Como você avalia o atendimento dessa empresa? Fonte: Elaborado pelo autor 2016 33% 67% Masculino Feminino 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo 14 A partir do questionamento, pode-se perceber no gráfico 2, que 27% dos clientes entrevistados avaliariam o atendimento dessas empresas regular, 20% disseram que o atendimento era bom, 20% acharam péssimo, 23% falaram que o atendimento oferecido por elas são ruins, e apenas 10% falaram que o atendimento é ótimo. Com esses dados coletados, notamos a partir das respostas como está precária a qualidade no atendimento oferecido para os consumidores, pois de todos os entrevistados apenas 10% classificaram como ótimo o atendimento nessa área de estudo. As empresas devem analisar devem rever de que forma o atendimento está sendo repassado paras os clientes, e ver como eles se sentem com o tratamento dos funcionários. Gráfico3- Em sua opinião quais são os principais pontos fortes e fracos no atendimento dessa empresa. - Pontos Fortes - Pontos Fracos Fonte: Elaborado pelo autor 2016 33% 30% 27% 10% Produtos Variedades Promoções Atendimento 40% 23% 17% 20% Mau atendimento Juros alto Estacionamento Profissionais sem qualificação 15 Nesse gráfico 3, incluem-se de como as empresas expressam seus pontos fortes e fracos, e como os consumidores recebem essas informações e as observam. No que diz respeito aos pontos fortes, 33% disseram que as empresas visam seus produtos como o alvo, 30% observaram que são as variedades oferecidos por eles, 27% as promoções, e apenas 10% citaram que as empresas visam o atendimento como o ponto forte. No que se refere aos pontos fracos, 23% disseram que são os juros altos em cima dos produtos, 17% o estacionamento que não oferecem, 20% funcionários não qualificados, e 40% responderam que é o mau atendimento, destacando que as empresas não se preocupam com essa característica dentro de suas organizações. Gráfico 4- O atendimento oferecido influencia na hora da compra? Fonte: Elaborado pelo autor 2016 O gráfico 4, analisa que 60%, a maioria das pessoas entrevistadas, disseram que o atendimento influencia sim na hora da compra, pois segundo os entrevistados quando eles chegam em uma empresa e recebem um mau atendimento, se retiram da mesma em busca de outras. 27% disseram que às vezes esse atendimento influencia, e concluíram que, se tiverem apressados na correria do dia a dia compram ali mesmo. Apenas 13% falaram que nunca, pois o mercado já está com escassez em todos os sentidos assim, adquirem os produtos com ou sem esse atendimento. 16 Gráfico 5 - Os funcionários dessa empresa têm um atendimento com transparência? Fonte: Elaborado pelo autor 2016 Nesse gráfico 5, percebe-se que das pessoas entrevistada 20% falaram que a transparência, 30% disseram que não, e 43% falaram que as vezes, e 7% não quiseram opinar. Com esses dados, analisamos que muitos funcionários não têm tanta clareza não tem um diálogo necessário para com os clientes, e isso pode ocasionar um ponto negativo para o ramo empresarial. Gráfico 6- Em relação ao atendimento você diria que essa empresa tem um atendimento de qualidade? Fonte: Elaboração do autor 2016 Das pessoas entrevistadas observa-se, 50% delas responderam que está baixo 17 o nível de qualidade no atendimento, pelo fato de ser metade dos entrevistados, é um conceito de suma importância para que as empresas possam pensar. Além disso, 33% disseram que o atendimento é mediano e a penas 17% falaram que o atendimento oferecido é de qualidade. Gráfico 7- Com o atendimento oferecido, você voltaria nessa empresa? Fonte: Elaboração do autor 2016 Ao analisar esse gráfico 7, percebe que 25% das pessoas entrevistadas disseram que voltaria á empresa, 41% falaram que talvez, e 34% responderam que jamais voltaria. Com esses dados, percebemos que o atendimento não está sendo oferecido de forma como os consumidores queriam, pois apenas 25% dos clientes retornaria, e isso é um ponto negativo para organização. Gráfico 8 – Você acha que a qualidade no atendimento ao cliente, tem um impacto para o seu crescimento empresarial? Autor: Elaboração do autor 2016 18 Nesse Gráfico 8, observa-se, que os consumidores reconhecem o impacto que a qualidade no atendimento pode trazer para as empresas, pois 74% das pessoas disseram que o atendimento é um fator que leva as organizações a crescerem, 10% falaram que as vezes isso é relativo, 10% disseram que não, e 6% não quiseram opinar. Com essa análise dos dados, as empresas devem analisar como está sendo utilizados esses atendimentos, pois de acordo com a pesquisa, os consumidores afirmaram que um atendimento de qualidade tem um impacto. Sendo assim, as organizações devem oferecer serviços de qualidade, pois assim, além de satisfazer os consumidores irá ocasionar o crescimento empresarial.

  • 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS

    Com um mercado cada vez mais competitividade, impulsionando as empresas na busca de alternativas para a sua sobrevivência, uma das soluções encontrada é voltada para a qualidade no atendimento oferecido aos clientes, pois são os clientes que fazem as organizações tem lucro e crescerem. No decorrer deste artigo foram utilizados métodos e analise de dados com o intuito de entender a busca pela qualidade buscada pelos consumidores. É possível observar a enorme deficiência nesta área do atendimento ao cliente. Os consumidores não estão desfrutando do atendimento desejado, por isso é importante que as empresas saibam que os consumidores são fundamentais em uma organização, e com isso precisam atender as expectativas desejadas, afastando a possibilidade de um mal atendimento que pode afastar de sua organização as pessoas que podem contribuir com o crescimento empresarial. Um mal atendimento pode ocasionar a perda do mesmo. A preocupação com os consumidores deve ser essencial, por isso os gestores tem que motivar e colocar as equipes para treinamentos, mostrando como a qualidade é importante para todos, principalmente no contato com a clientela na hora de decisão por um outro produto e serviço, pois dessa decisão que se poderá obter os resultados que podem ser a diferença entre o aumento ou diminuição, ou mesma a retenção de clientes . 19 Assim para conseguir suprir as necessidades e expectativas, é preciso investir, pois esse investimento será importante não só para os consumidores, mas para os funcionários por adquirir conhecimentos e a empresa como um todo para o seu crescimento. Essa preocupação em busca da qualidade deve ser constante, pois dificilmente um cliente que foi mal atendido numa empresa retornará na novamente, consumidores insatisfeitos irão suprir suas necessidades em outras empresas. No entanto, se estiverem satisfeitos voltam, podem se tornar fidelizados e até veículos de propaganda de seus produtos e serviços. Por isso a qualidade no atendimento tem um grande impacto para o crescimento empresarial, e é a palavra chave para o sucesso das organizações. Assim as empresas deveriam analisar sempre mensalmente com os clientes, de como está sendo o atendimento, se está tendo qualidade, clareza, e além disso fazer treinamentos capacitações com os funcionários, aprimorando-os sempre, para um melhor desenvolvimento empresarial e além de tudo obtenção de conhecimento pessoal.

     

    REFERÊNCIAS ANDRADE, M. M. de. Introdução à Metodologia do Trabalho Científico. SP, Editora,Atlas, 2001. CHIAVENATO,Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 2005. DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo: Nobel, 2002. DEMING, W. Edwards. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. GUIMARÃES, Eduardo Augusto. Acumulação e crescimento da firma organização industrial. Rio de Janeiro: Zahar Editores, 1982. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed., São Paulo: Prentice Hall do Brasil, 2000 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000. 20 KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. LOBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., São Paulo: 1993 NICKELS, William G; WOOD, Marian Burk. Marketing, Relacionamentos, Qualidade e Valor. Rio de Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos, 1999. PENROSE, Edith Tiltton. Teoria del Crecimiento de la Empresa. Madrid, Aguillar, 1962. ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 9. Ed; Pretence 2002. TSCHOHL, John. Encantando totalmente o cliente. São Paulo: Makron Books, 1996. WWW.IBGE2015.COM.BR WWW.RECEITAFEDERAL.COM.BR 21

  • 9 O setor de serviços vem passando por uma mudança quase revolucionária, que afeta drasticamente o modo como vivemos e trabalhamos. Novos serviços são lançados continuamente para satisfazer nossas necessidades existentes e outras que nem sabíamos que tínhamos. Empresas de telecomunicações e transportes desenvolveram-se de forma evidente; o poderoso setor de serviços financeiros, através de bancos, seguradoras e corretoras de valores, também. O mundo das informações, entretenimento e comércio foi ampliando seu espaço na economia e, aliado às necessidades cada vez mais crescentes da população, propiciou o surgimento de novos e o fortalecimento dos já existentes serviços.

    Diante de tamanha expressividade, aliada à alta competitividade dos mercados, torna-se necessário às empresas buscar constantemente a qualidade de seus serviços e sua diferenciação na satisfação dos clientes. À medida que a concorrência se intensifica no setor de serviços, torna-se cada vez mais importante para as organizações de serviços diferenciarem seus produtos por modos que sejam significativos para os clientes. Em um ambiente altamente competitivo, há o risco de os clientes perceberem pouca diferença real entre as alternativas concorrentes, realizando sua escolha tendo como base o preço. Surge assim a estratégia de criar e manter diferenciais distintivos a serem notados e valorizados pelos clientes. É dentro desse contexto que se desenvolve o conceito de qualidade em serviços, buscando desenvolver um relacionamento de longo prazo com o cliente, baseado na melhor forma de atendimento de suas necessidades através da prestação do serviço.

     

    O cliente atual

     

    O cliente é um recurso de input para inúmeras operações de serviços, sendo necessário não apenas saber como gerenciá-lo, mas também compreender o que ele espera da operação. É o cliente quem avaliará se a qualidade do serviço atende às exigências, sendo também quem determina o sucesso da empresa a longo prazo. O objetivo principal da organização deve ser a compatibilidade entre as expectativas do cliente e a entrega do serviço.

     

    O propósito com o qual o cliente busca o serviço influencia diretamente as alternativas a serem consideradas. Uma compra rotineira e de risco relativamente baixo possivelmente apresentará uma seleção mais rápida ou até menos criteriosa, pôr o cliente já conhecer o prestador do serviço, por exemplo. Entretanto, quando apresenta um risco maior, ou ainda, é um serviço a ser utilizado pela primeira vez, é provável que o cliente busque mais opções e informações, pensando com mais cuidado a respeito de quem selecionar.

     

    As empresas devem estar atentas ao nível de serviço desejado pelo cliente, isto é, aquilo que ele acredita que deva ser entregue. Cada vez mais, os consumidores têm desenvolvido um comportamento onde se almeja uma maior qualidade de vida. Consumidores mais atentos, preocupados com seus direitos, visando esclarecer “quem é quem” e “o que deve fazer” cada participante do mercado de consumo, buscando, de forma geral, um melhor aproveito do ato em si. Como consequência, esse elevado nível de exigência faz com que as empresas tenham de se preparar para isso, treinando seus colaboradores para que percebam as particularidades, a carga emotiva e psicológica presente de maneira singular em cada relacionamento entre o cliente e a organização.

     

    Outro ponto de discussão é o fato de os clientes perceberem serviços de forma diferenciada, resultando numa percepção de qualidade também variável. Muitas vezes, acaba ocorrendo um desencontro entre suas expectativas e a percepção na entrega. Autores apontam como possíveis causadores desse desencontro a inadequação na especificação ou desenho do serviço, isto é, mau entendimento dos perfis de demanda do mercado, gerando um serviço abaixo do esperado; ou ainda a entrega incorreta de um serviço. As operações de serviços são complexas, considerando serem atividades baseadas em pessoas, o que possibilita a chance de ocorrerem erros. Além desses dois fatores, ainda há a possibilidade de os clientes criarem expectativas irrealistas em relação a algumas prestadoras de serviço, resultando em transtorno.

     

    A percepção de qualidade do cliente pelo serviço como um todo é extremamente variável também pelo fato de os seres humanos tenderem a “filtrar o que veem e experimentam”. Assim, muitas vezes acabam percebendo o que é relevante somente para suas necessidades atuais ou ainda modificando e buscando informações baseadas em suas crenças e preconceitos pessoais. A bagagem, a experiência que a pessoa traz consigo, também influenciam diretamente.

     

    As empresas devem estar atentas a seus clientes, visando compreender como as percepções de um serviço desenvolvem-se no decorrer do processo, podendo assim avaliar a operação como todo, destacando pontos positivos e que trazem bons resultados, assim como falhas e carências a serem supridas, de forma a superar as expectativas do público que visa atender.

     

    O alcance da excelência na prestação de serviços será consequência da empresa que souber compreender seu cliente, a evolução de suas necessidades e realizar a superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponíveis de forma a otimizar o processo como um todo.

     

     

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    Crescimento com Responsabilidade, prezando por Atenção Total ao cliente

    Por sermos da área de serviços e prezarmos pela Qualidade Total através de Capacitação e Treinamento continuo, Acreditamos em um forte Crescimento neste mercado. Para comprovar tal afirmação, lembramos, em 1987 a Arcinco tinha apenas atividades voltadas para manutenção de equipamentos. Hoje, através de parcerias, muito esforço, e Trabalho continuo, desenvolvemos Projetos para Pressurização de Escadas, Exaustão de Churrasqueiras, Centrais de Alarme, e outros no setor HVAC. Esse processo evolutivo contou com a importante participação de muitos Amigos, que hoje veem nossos sonhos se materializando.

    Muitas organizações ainda acreditam que Qualidade significa ter alguma certificação como a ISO9001, 18001, 14001, PBQP-h, SASMAQ, ou qualquer outra certificação. Isso não aponta necessariamente para um caminho errado, porém sugerem uma "causa" errada, já que Gestão da Qualidade deve significar mais resultado e produtividade para organização, os selos, prêmios e certificações são uma consequência. A gestão como um todo também mudou. A tecnologia chegou e ficou, a avalanche de informações e com ela a era do conhecimento. A necessidade de controle de algumas coisas que antes eram impensáveis, e agora tornou-se estratégico, o planejamento agora além de necessário deve ser efetivo e tudo isso ligado a valorização das pessoas. Os resultados que buscamos não mudaram tanto, algumas coisas ainda queremos atingir, porém a forma de alcançar esses resultados andam cada vez mais pelas trilhas da empatia: as organizações querem, e devem, gerar experiências completas e significativas para os clientes.